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  • 執筆者の写真鎌田陽之

美容室の悩み解決ガイド:顧客満足度を高める4つのポイント

更新日:4月22日

美容室経営の悩みといえば、客単価が上がらない、リピート率が上がらない、お客様が来ないなどが挙げられます。これらの悩みを解決するためには、お客様のニーズを理解し、それに応えるサービスを提供することが大切です。この記事では、美容室経営の悩みを解決するために最初にやるべきことを

4つのポイントに分けてご紹介します。

美容室の悩み解決ガイド:顧客満足度を高める4つのポイント


美容師のカウンセリング
カウンセリング

目次

  • お客様の失敗談や不満を聞く

  • 対応への不満を解消する

  • 技術への不満を解消する

  • 仕上がりへの不満を解消する

  • 分かりづらいという不満を解消する

  • まとめ


お客様の失敗談や不満を聞く

美容室経営の悩みを解決するために最初にやるべきことは、お客様の失敗談や不満を聞くことです。お客様がなぜリピートしなかったのか、そしてお客様はあなたの美容室に何を求めていたのかを知ることで、お客様のニーズを把握することができます。

そのためには、ご新規様から他店での失敗談や不満点をしっかりと聞いてください。そうすると、自然とお客様が美容室に何を求めているのかが分かるようになります。あとは、それを解決することができれば、あなたの美容室はお客様にとってオンリーワンになれる可能性が限りなく高くなるのです。


対応への不満を解消する

お客様の失敗談や不満の中で、代表的なものの一つが対応への不満です。

接客や技術が雑、要望を言いづらいなどの不満があります。これらの不満は、予約の詰め過ぎなどの過密なタイムスケジュールによってサロンワークがこなし作業になっていることが原因です。

その結果、お客様一人ひとりに充分な対応ができずに雑にならざるを得ない状況をつくりだしています。これは、客単価の低い美容室で起こりやすい現象です。利益を出すためには、数をこなさなければならず予約を詰めないと経営が成り立たなくなります。または長時間労働をしなければ利益が出ないような状況です。

これを解決するには、客単価を上げて一人ひとりのスタッフがお客様一人ひとりに充分な対応ができるように、客数を減らすしかありません。何故なら、美容室は対面サービス業なのでどう頑張っても一日に対応できる人数に限界があるからです。このままずっと無理をさせてしまってはスタッフも疲れきってしまいますし、最悪、美容師を辞めてしまう可能性もあります。

そうなる前に、客単価を上げてもお客様が喜ぶようなサービスを作ることが大切です。その結果、あなたの美容室のタイムスケジュールに余裕ができてスタッフも一人ひとりのお客様に丁寧な対応ができるようになるのです。


技術への不満を解消する

お客様の失敗談や不満の中で、もう一つの代表的なものが技術への不満です。例えばカットでは、切りすぎ、軽くしすぎのような「イメージと違う」という不満です。お客様は、このような不満を持っていることがとても多いです。

カットが下手とかセンスが悪いとかそういうものではないのです。

これらの不満は、私たち美容師とお客様とのイメージの共有不足により起こる失敗です。

つまり、これを解決するにはカウンセリングでじっくりとお客様と話し合い、お互いのイメージのギャップを無くすことができれば解決します。施術をする前に、長さや軽さを丁寧に確認すればお互いのイメージのギャップを埋めることは簡単ですよね。(もちろん、できない時は正直に伝えることも大切です)

つまり原因は、カウンセリング不足によるお客様とのイメージの差がこのような不満を生むことになっていたのです。

このような不満を解消するためには、カウンセリングをマニュアル化し、スタッフ全員がお客様のイメージを的確に把握することが必要になっていきます。

あとは、お客様に「今こんなことしてますよ」とその都度伝わるような説明をしてあげればお客様も安心して、髪を任せることができますしお互いに施術内容を確認しあうことが出来ます。


仕上がりへの不満を解消する

お客様の失敗談や不満の中で、もう一つの代表的なものが仕上がりへの不満です。例えばカラーでは退色が早い、毛先が明るくなる、パサツキなどのダメージ、ニオイが強い、残るなどの不満があります。これらは、おそらく「仕方がない・・・」と思っている方も多いと思います。

ですがこのような不満も、退色やパサツキなどの原因を解明し、正しい薬剤知識があれば実は解決できるのです。それだけでなく、カラーをしながら残臭のないツヤ髪にすることができます。では、何故あなたは今までそのような知識を得ることができなかったのでしょうか?

それは、通常のメーカー、ディーラーでは、利益追求を優先するあまりに、良い薬剤を売るよりも利益の出る薬剤を売るようになっているからです。(中には内容をしっかり把握しないで販売していることもあります)もちろん良い薬剤を持っているメーカーもありますが残念ながら、利益の出る薬剤の方が売れているのが現状です。

もし、今もあなたのお店のお客様がカラーで傷んで悲しんでいるとしたらその薬剤は良い薬剤ではないのかもしれません・・・。薬剤の良し悪しは技術力ではカバーできません。

お客様に高品質な仕上がりが伝わるような薬剤を選ぶことが大切です。ちなみに、当店は今まで100種類近くの薬剤をテストしてきました。その結果、良質な薬剤を見つけることができ、このような不満を解決することに成功。

カラーをしながらパサツキのないツヤ髪を提供することが可能になりました。


分かりづらいという不満を解消する

お客様の失敗談や不満の中で、最後に紹介するのが分かりづらいという不満です。どの美容室も同じようなことが書いてあってどこに行けば自分の悩みが解決するのか分からないというお客様がいます。

これは、値段よりもサービスを重要視するお客様に多いです。良いサービスを提供している美容室にとっては、とてもありがたいお客様ですね。このようなお客様(優良顧客様)は、自分の髪の悩みを解決してくれる美容室を最優先に探しています。

値段は二の次です。

しかしながら、通常の美容室の広告(ホームページやチラシなど)は情報量が圧倒的に少なく、何が得意なのか?どのようなメニューなのか?がとても分かりづらい傾向にあります。

だからといって、なんでも書いて良く見せようとすれば、お客様は集まるかもしれませんが、それでは過剰な広告表現でお客様の期待度が高すぎて、来店後にがっかり。なんてことになりかねません。

そうならない為にも、私たちは正しい方法で広告を作成し、お客さまにとって分かりやすく、そして、行きたい!と思っていただけるような広告を作らなければいけません。

そうすれば、結果あなたの美容室にはあなたのサービスを求めるお客様だけが集まりますので値引きをしなくても、適正価格で喜んでもらえるようになります。

あなたの美容室のリピート率、客単価が改善しないのはもしかしたら、集客の時点で、このような良いお客様が行きたい!と思っていないのが原因かもしれません。


まとめ

美容室経営の悩みを解決するために最初にやるべきことは、お客様を理解することです。お客様の失敗談や不満を聞くことで、お客様のニーズを把握することができます。

そして、それに応えるサービスを提供することで、お客様の満足度を高めることができます。また、お客様の要望や悩みが分かったらそれらをあなたの美容室が解決できることを、広告(ホームページなど)で伝えてください。

そうすれば、あなたの美容室のサービスを求めている良いお客様が集まるようになるでしょう。その結果、値引きをしなくても適正価格で喜んでリピートしてもらえるようになりますので客単価とリピート率は改善し、リピーター様で予約がいっぱいになるのです。そのためにも、まずはお客様を理解するところから初めてください。

この記事は、美容室経営の悩みを解決するために最初にやるべきことを4つのポイントに分けてご紹介しました。この記事が、美容室経営者や美容師の方に役立つと嬉しいです。もし、この記事に関するご質問やご意見がありましたら、お気軽ご連絡ください。それでは、最後までお読みいただきありがとうございました。


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